Diseño de un centro de contactos híbrido

Abstract

El presente proyecto consiste en el Diseño de un Centro de Contactos Híbrido el cual posee agentes IP y digitales, permitiendo acoplarse a una pequeña o mediana empresa que cuente con un centro de llamadas para mejorar su funcionalidad, flexibilidad y escalabilidad. Enfocándose a las comunicaciones unificadas el diseño puede recibir requerimientos por medio de llamadas telefónicas, correos electrónicos, respuesta automática y redes sociales. El diseño está basado en una Central telefónica como es IP Office el cual cuenta con características nativas como distribuidor de llamadas, organización de usuarios, centro de contactos, transferencia de llamadas, monitoreo de llamadas y reportes en tiempo real e históricos. Como módulos de IP Office se utilizaron tres servidores: Contactstore que nos permite tener un control del centro de contactos realizando grabación de llamadas de los agentes, Voicemail PRO nos provee funcionalidades como IVR, envió y recepción de correos electrónicos y por último ONE-X PORTAL brinda interacción entre los usuarios de centro de contacto con mensajería instantánea, llamadas y tele presencia; Como complemento se acoplo un servidor llamado Evolution compatible con IP Office para la creación de campañas e interacción con redes sociales.