El propósito de esta tesis es determinar los indices de satisfacción de los usuarios con el servicio prestado por la empresa proveedora de Internet ESPOLTEL. Se presenta información acerca de Internet y de los requisitos que se necesitan para conectarse a esta red. se detalla la importancia de un plan marketing de servicios para las empresas. Se analiza el proceso de diseño de la muestra que se tomo para el estudio. Se describe el análisis univariado de las variables y finalmente presenta el análisis multivariado y la determinación de los indices de satisfacción de los usuarios.