http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/51116 Maestría en Investigación de Mercados Thu, 26 Feb 2026 06:39:04 GMT 2026-02-26T06:39:04Z http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/66256 Title: Modelo de estandarización de cadenas de servicios personales en base a la medición de la satisfacción del cliente Authors: Pérez Solórzano, Christian Diego; Villacís Cruz, Byron, director Abstract: Para identificar las características y aspectos de importancia en el diseño de un modelo de estandarización, se debe comenzar por hacer una revisión de las metodologías previas más reconocidas y que han sido parte del proceso en la búsqueda de un modelo que permita obtener mejores resultados en cuanto a la estandarización de los niveles de satisfacción y fidelización del cliente. Se iniciará entonces haciendo una breve descripción del significado que tienen las palabras que conforman el título de este proyecto, se denomina modelo ya que se pretende sea utilizado como una herramienta de fácil aplicación y gran adaptabilidad a todo tipo de empresas que entreguen servicios. Se enfoca en la estandarización, pues el objetivo de la herramienta es identificar las diferencias percibidas por los consumidores de una marca en la entrega de sus servicios y establecer un procedimiento que los lleve a eliminar estas diferencias. Para identificar estas diferencias se obtendrá un indicador que será la marca o señal de la posición de la empresa de acuerdo a las experiencias de consumo de sus clientes. Este indicador puede ser un número, con un valor que se obtendrá de la aplicación de un ejercicio matemático sencillo a las respuestas de los consumidores de la marca evaluada. Para diferenciar entre la satisfacción con un producto y la satisfacción con el servicio debemos primero identificar las diferencias mercadológicas de estos. Philip Kotler plantea en su libro de Principios de Marketing la existencia de otras variables adicionales a la tradicional mezcla de Marketing, Kotler señala que adicionalmente a las 4 “P” que se utilizan en el diseño de productos (Product, Price, Place & Promotion), para la mezcla del Marketing de servicios debemos considerar tres adicionales, estas son People, o la gente relacionada con la entrega del servicio, Process, o procedimientos que se llevan a cabo en la entrega del servicio y Physical evidence, que se convierte en la prueba física de la entrega del servicio. Así mismo debemos recordar que la entrega de servicios debe tener características intrínsecas como son: a) La falta de propiedad b) Intangibilidad c) Inseparabilidad d) Temporalidad e) Heterogeneidad Estas consideraciones en la mezcla de marketing para el diseño de servicios también llevan a una complejidad en la evaluación de su calidad. Durante décadas la implementación de sistemas de gestión de calidad ha buscado generar indicadores de satisfacción mediante la aplicación de mediciones de la satisfacción de los clientes con servicios o productos, Una definición conceptual de satisfacción reza, “satisfacción es el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o gusto” , lo que aplicado a investigación de mercados, plantea una pregunta en términos de cumplimiento, en mayor o menor grado de esas necesidades, deseos o gustos que dan origen a un consumo determinado. Esas mediciones han sido la guía del establecimiento de la existencia de conformidades o inconformidades con lo que la empresa plantea y promociona como promesa básica. La gestión de calidad agrupa tres funciones básicas: identificar oportunidades de mejoramiento, generación y monitorización de indicadores y el diseño de nuevos productos o servicios o su reingeniería. Ahora bien, la importancia de los resultados de investigación ha sido minimizada al punto de no considerarse un índice de gestión y más bien se lo lee como si se tratara solamente de una percepción de los clientes en su relación con una marca determinada. En realidad, existen muy pocos modelos de medición de satisfacción que utilicen los resultados de manera tal que se transformen en un método de diagnóstico de la relación existente entre el cliente y la empresa. La generación de indicadores de gestión se utiliza de manera muy básica para hacer una comparación entre la “percepción” del cliente y las acciones de la empresa. Para poder tener en claro cuál es el enfoque de estos modelos, debemos revisar rápidamente que plantean lo que mayor influencia ha tenido en las empresas que buscan mejorar en función a la satisfacción de sus clientes. Fri, 01 Jan 2010 00:00:00 GMT http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/66256 2010-01-01T00:00:00Z http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/66247 Title: Desarrollo de Canales de Mercadeo mediante la identificación de las ocasiones de compra/consumo de bebidas no alcohólicas de los Quiteños Authors: Moreno Salazar, Alex Michael; Quimí Delgado, William, Director Abstract: En Ecuador, el mercado de bebidas no alcohólicas tiene como principal actor a las bebidas gaseosas. Sin embargo en los últimos 5 años, el consumo de otras categorías como aguas embotelladas, aguas saborizadas, jugos, hidratantes, energizantes y tés, ha crecido de manera importante, observándose al mismo tiempo una desaceleración en el consumo de gaseosas.1 Ecuador Bottling Company Corp. (EBC), es una empresa que se dedica a la producción, comercialización y distribución de bebidas para el mercado ecuatoriano, y que gracias a la alianza con The Coca-Cola Company (TCCC) mercadea marcas de reconocimiento mundial desde el año 2000, siendo las bebidas gaseosas la principal fuente de sus ingresos de ventas. En los últimos 5 años, en respuesta a las tendencias de consumo nacionales, EBC ha ingresado a competir con marcas nuevas en las nuevas categorías de bebidas, donde actualmente ya existen marcas posicionadas para el consumidor ecuatoriano. Esta situación, enfrenta a EBC a un terreno relativamente nuevo. Por ello, se necesita generar el conocimiento necesario sobre el comportamiento del consumidor y\o comprador de bebidas gaseosas y de las nuevas categorías de bebidas, para dar soporte para el desarrollo de estrategias de marketing que permitan mejorar su posición competitiva. 1 Según estudio de mercado: Consumo de Bebidas Comerciales, a Junio 2009, preparado para EBC por Canadean Corp. El presente trabajo se constituye en un primer esfuerzo por entender el comportamiento del consumidor de bebidas de la ciudad de Quito, por tanto los resultandos son generalizables a dicha ciudad. Fri, 01 Jan 2010 00:00:00 GMT http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/66247 2010-01-01T00:00:00Z http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/66246 Title: Determinación del Perfil actual del donante de Aldeas infantiles SOS para implementar programa de fidelización Authors: Heredia Grandes, Carlos Rodrigo; Pazmiño Rosales, Jorge Xavier; Villacís Cruz, Byron, Director Abstract: Aldeas Infantiles SOS es una organización sin fines de lucro que nace en la ciudad de Ims, Austria al finalizar la Segunda Guerra Mundial. Su fundador el señor Hermann Gmeiner concibe esta idea de socorro para niños y niñas en condición de orfandad o abandono en el año de 1949. En el Ecuador Aldeas Infantiles SOS inicia sus actividades en el año de 1963 con la primera Aldea Infantil en la ciudad de Quito. Actualmente Aldeas Infantiles SOS se encuentra desarrollando sus actividades en las ciudades de Quito, Guayaquil, Cuenca, Portoviejo, Esmeraldas e Ibarra. El trabajo de Aldeas Infantiles SOS se basa en dos programas: 1. El Acogimiento Familiar, que consiste en albergar a niños y niñas en estado de orfandad o abandono. La figura consiste en que estos niños y niñas crezcan con el amor y cuidados de una madre. 2. Programa de Fortalecimiento Familiar, que consiste en el trabajo con las familias de escasos recursos para prevenir el abandono infantil. En un principio, Aldeas Infantiles SOS Ecuador recibía únicamente aportes de las Asociaciones Internacionales SOS de Austria y Alemania; hace 10 años crea su propia estrategia en el Ecuador para recaudar fondos debido a que la política de Aldeas Infantiles SOS Matriz, es que cada país donde se encuentra la ONG, busque sus propios aportes y con ello financie sus programas. La primera forma de recaudar fondos en el Ecuador fue la de crear una Base de Benefactores o Donantes que realicen pequeños aportes de una manera sostenida, con el pasar del tiempo las estrategias de recaudación se han diversificado y actualmente se cuenta con: Programas de Responsabilidad Social, Programas de Marca Compartida, Herencias y Legados. Con el desarrollo del presente estudio Aldeas infantiles SOS podrá establecer un programa de fidelización para sus donantes activos, desarrollar un perfil idóneo de los donantes de ésta Organización con el objetivo de realizar campañas eficientes para la sostenibilidad de los programas implementados y por implementarse en el Ecuador. A través de un estudio cualitativo, se pretende descubrir los motivadores, que impulsan a las personas a donar en beneficio de una causa social. Fri, 01 Jan 2010 00:00:00 GMT http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/66246 2010-01-01T00:00:00Z http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/66236 Title: Identificación de las Necesidades del Servicio de Nivelación academica de los estudiantes de nivel básico, bachillerato y primeros años de universidad, del sector norte de Quito Authors: Jaramillo Martínez, Ulbia; Villacís Cruz, Byron, director Abstract: La creciente competencia entre centros de nivelación académica determinó la necesidad del presente estudio a objeto de optimizar la calidad del servicio y atención al cliente, con el fin de que el Centro Equinoccio, ubicado al norte de Quito, sea competitivo en el mercado de servicios educativos. Los ámbitos de investigación son: a) Identificar necesidades y expectativas sobre nivelación académica de los estudiantes del sector norte de Quito; b) Conocer el índice de satisfacción del cliente, desde el modelo de Fishbein; y, c) La Lealtad del cliente del centro en estudio, sobre la propuesta de Roger. J. Best. Se identificaron dos tipos de necesidades: asignaturas que requieren nivelación académica y servicios adicionales que ofrecer. Las expectativas dan cuenta, entre otras cosas, de una nueva dinámica social en la relación educando-educador-ambiente. Los conocimientos del profesor, la paciencia y el trato amigable son los atributos de mayor importancia para la satisfacción de los educandos. Estos hallazgos permiten comparar al Centro Equinoccio frente a la competencia y al mercado, a pesar de que el índice de satisfacción de sus clientes es superior a los de la competencia; en cuanto a los servicios adicionales, cumple con dos, de los 18 identificados en el mercado Fri, 01 Jan 2010 00:00:00 GMT http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/66236 2010-01-01T00:00:00Z