Diseño e implementación de un sistema de distribución automática de llamadas entrantes (acd) para un callcenter

Abstract

Este proyecto consistió en la realización de una central de contacto con distribución automática de llamadas (ACD, por sus siglas en inglés) sobre Asterisk, Software usado para crear centrales telefónicas, que permite distribuir las llamadas entrantes a los agentes con mejores características, distinguiendo tipos de usuario. El proyecto buscaba mejorar la calidad del servicio de un centro de llamadas, usando recursos eficientemente. Implementando características diferentes de las que se encuentran en Asterisk para una central telefónica con ACD, tales como: Brindar servicios de usuarios especiales, minimizar tiempo del cliente, aprovechar las características de los agentes. En la implementación se alcanzó el resultado deseado usando programas adicionales como motores de base de datos, código PHP y los conocimientos adquiridos en la materia de graduación.