Reducción del tiempo de reparación de máquinas de cómputo en una empresa de servicio técnico, aplicando herramientas de mejora alineadas a la metodología DMAIC

Abstract

Este proyecto se enfocó en el aumento de la eficiencia en la reparación de equipos de cómputo mediante la reducción de los tiempos de reparación en un taller técnico de la ciudad de Guayaquil, mediante la aplicación de herramientas de mejora alineadas a la metodología DMAIC (Definición, Medición, Análisis, Implementación, Control), metodología enfocada a la mejora continua. El taller pertenece a un distribuidor mayorista de equipos tecnológicos, el cual recepta una gran variedad de productos con defectos de la gama tecnológica (computadoras, notebooks, televisores, monitores, periféricos, celulares, electrodomésticos, equipos de redes, entre otros), algunos derivados del compromiso de garantía que ofrece el distribuidor y otros propios del servicio técnico que se oferta. Para la reparación de equipos de cómputo el taller ofrece a sus clientes un tiempo de respuesta de 5 días, sin embargo, un estudio realizado a inicios del 2019 dejó en evidencia que no se estaba cumpliendo en su totalidad con esta oferta, lo cual generaba molestias e insatisfacción a sus clientes. El objetivo general del proyecto fue mejorar la eficiencia en la reparación de equipos de cómputo de 68% a 73% mediante la reducción de los tiempos de reparación analizando las causas raíz que lo generan e implementando mejoras que mitiguen o eliminen dichas causas. Como lo establece la metodología DMAIC, en la etapa de definición se identificó el problema respondiendo a las interrogantes de Qué, Dónde, Cuándo, Qué tanto y Cómo lo sé; logrando definir el problema específico a solucionar y formando el equipo de trabajo. En la etapa de medición se realizó un plan de recolección de datos de la variable de interés, la estratificación de estos, la declaración enfocada del problema y el análisis de capacidad del proceso. En la etapa de análisis se encontraron las causas raíz de los problemas mediante la técnica de los cinco Por qué. Para la etapa de implementación se plantearon soluciones que mitiguen las causas raíz y se ejecutaron de forma parcial. Finalmente, en la etapa de control se diseñaron herramientas que permitieron validar el cumplimiento de las mejoras en el tiempo. El objetivo planteado del proyecto fue reducir el tiempo de procesamiento de 5,74 días de tal manera que aumente la eficiencia en las reparaciones de un 68% a un 73%. Con la implementación de las medidas correctivas se logró aumentar la eficiencia hasta un 75,51 % hasta el último periodo de análisis. Para el control en el tiempo de las mejoras se desarrollaron documentos internos como guías y manuales de procedimientos que el taller no disponía y que son necesarios para que las actividades se desarrollen con normalidad y de forma eficiente aportando al objetivo del taller de mejorar el nivel de servicio basado en mantener un tiempo de respuesta mínimo. Finalmente, como parte de los mecanismos de control se elaboraron diagramas esquemáticos para que el personal del taller los aplique como parte de un plan de acción ante medidas que pueden presentarse eventualmente.