Uso de Sistemas de Gestión de las Relaciones con Clientes (CRM) en la Empresa Ecuatoriana

Abstract

El presente proyecto busca establecer un estudio acerca de los usos y resultados que se obtienen a partir de la implementación de una herramienta CRM (Customer Relationship Management o administración de las relaciones con los clientes) en una empresa ecuatoriana. Se determina la metodología a seguir para recolectar la información necesaria y relevante para este estudio, se efectúa una investigación sobre la presencia de este sistema en el mercado ecuatoriano, variables que potencian su desarrollo y casos de empresas ecuatorianas que tienen éxito con la ejecución de esta herramienta como parte de su infraestructura tecnológica. A partir de esto, se realiza un estudio a una empresa ecuatoriana del sector público; la cual ha implementado el sistema SugarCRM como parte primordial en el desarrollo de las actividades y procesos que surgen de las interacciones con sus usuarios o clientes, se determinan indicadores de gestión que la institución ha podido obtener de la información registrada en el sistema CRM, se muestra la infraestructura de tecnología de información que posee la empresa para la ejecución de este tipo de herramientas y al final se logra realzar un análisis del modelo de organización, administración y tecnología con base a la información recopila.