Diseño de una aplicación informática para sistematizar el proceso de atención al cliente y resolución de reclamos en una empresa dedicada a la comercialización en el sector automotriz e industrial

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dc.contributor.advisorTorres Negrete, Azucena , Director
dc.contributor.authorBecerra Mora, Edwin Guillermo
dc.contributor.authorOnofre Muñoz, Melany Mayerly
dc.contributor.authorArmijos De La Cruz, Alfredo, Profesor de Materia
dc.creatorESPOL.FCSH
dc.date.accessioned2025-03-11T16:42:54Z
dc.date.available2025-03-11T16:42:54Z
dc.date.issued2024
dc.descriptionEl proyecto aborda el diseño del proceso para mejorar la atención al cliente y la gestión de reclamos en una empresa del sector automotriz e industrial. El objetivo es optimizar procesos, reducir errores en la asignación de reclamos y acortar los tiempos de resolución, incrementando así la satisfacción del cliente. La hipótesis plantea que un sistema automatizado permitirá resolver las deficiencias actuales y mejorar la experiencia del usuario. La justificación radica en la necesidad de modernizar los procesos para responder a las exigencias del mercado. El desarrollo incluyó el análisis de los procesos existentes, identificando errores en la asignación (37%) y tiempos prolongados de resolución (30 días hábiles). Se utilizó un sistema que clasifica reclamos según su tipo y cliente, basado en reglas predefinidas y herramientas analíticas. Se espera de los resultados una reducción de errores al 5%, disminución de los tiempos a 15 días hábiles y un incremento en la satisfacción del cliente al 85%. Se concluye que la aplicación mejora la operatividad interna, transforma la experiencia del cliente y posiciona a la empresa como líder en su sector. Futuros desarrollos podrían incluir integración con otros procesos críticos como inventarios y posventa. Palabras clave: Atención al cliente, Reclamos, Automatización, Gestión empresarial
dc.description.abstractenglishThe project is about the design of the process to improve customer service and the management of complaints in a company from the automotive and industrial sector. The objective is to optimize processes, reduce errors in the complaint assignment, and shorten resolution times, increasing customer satisfaction. The hypothesis implies that an automated system will resolve current deficiencies and enhance the user experience. The justification is based on the need to modernize the processes to respond to market demands. The development included the analysis of existing processes, identifying errors in the assignment (37%) and prolonged resolution times (30 business days). A system was implemented that classifies complaints according to their type and client, based on predefined rules and analytical tools. The expected results are a reduction in errors to 5%, a decrease in processing times to 15 working days, and an increase in customer satisfaction to 85%. The conclusion is that the application enhances internal operations, transforms the customer experience, and establishes the company as a leader in its field. Future developments could include integration with other critical processes, such as inventory and post-sales. Keywords: Customer service, Complaints, Automated system, Company management
dc.description.cityGuayaquil
dc.description.degreeEscuela Superior Politécnica del Litoral
dc.formatapplication/pdf
dc.format.extent28 página
dc.identifier.citationBecerra Mora, E. G., Onofre Muñoz, M. M. y Armijos De La Cruz, A. (2024). Diseño de una aplicación informática para sistematizar el proceso de atención al cliente y resolución de reclamos en una empresa dedicada a la comercialización en el sector automotriz e industrial. [Proyecto Integrador]. ESPOL.FCSH .
dc.identifier.codigoespolT-114907
dc.identifier.codigoproyectointegradorADMI-1147
dc.identifier.urihttps://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/65582
dc.language.isospa
dc.publisherESPOL.FCSH
dc.rightsopenAccess
dc.subjectAtención al cliente
dc.subjectReclamos
dc.subjectAutomatización
dc.subjectGestión empresarial
dc.titleDiseño de una aplicación informática para sistematizar el proceso de atención al cliente y resolución de reclamos en una empresa dedicada a la comercialización en el sector automotriz e industrial
dc.typeThesis

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