Análisis de la percepción de la calidad de los usuarios de la Fundación de Damas del Honorable Cuerpo Consular

Abstract

La presente investigación se enfoca analizar la percepción que tiene los usuarios en cuanto a la calidad de atención que reciben del Dispensario Médico Sur de la Fundación de Damas del Honorable Cuerpo Consular. El enfoque de la investigación fue cuantitativo debido a que se emplearon entrevistas y encuestas a 370 usuarios de dicho establecimiento anteriormente mencionado. Se aplicó la metodología Servqual, la cual midió las expectativas y las percepciones que los usuarios tienen acerca de las calidades del servicio en sus cinco dimensiones: de (1) Confiabilidad, (2) Capacidad de Respuesta, (3) Empatía, (4) Seguridad y (5) Tangibilidad. Una vez que se realizó el análisis factorial confirmatorio, mediante la técnica estadística Multivariante PLS-SEM, se pudo inferir que las 5 dimensiones influyen significativamente en la percepción del usuario y que existen falencias en la atención médica debido a que no se ha dado un énfasis mayor en lo primordial de todo servicio a la comunidad tales como una comunicación efectiva, el orden adecuado de los procesos y una atención que esté basada en el respeto a la persona, a su condición de salud y a su tiempo. Conforme a estas novedades se utilizó el modelo de Despliegue de la Función de Calidad (QFD), una matriz que interpretó e incorporó la voz del usuario con la finalidad de identificar oportunidades y diseñar un plan de mejora para que la fundación pueda ofrecer un mejor servicio a sus usuarios.