Mejora En El Proceso De Atención de Clientes En Ventanillas De Una De Las Sucursales De Una Institución Bancaria
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ESPOL. FCNM
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Las esperas desesperan, cuantos hemos ido a un banco a realizar una transacción y nos encontramos con una cola de más de cuarenta personas, o lugares donde existen turnos de diez personas o a veces de ochenta a cien, surge la inquietud de que si los bancos analizan esta situación y realmente sí. En el mercado de hoy, las instituciones financieras deben cumplir con diversas regulaciones emitidas por entes de control y es por ello que enfocan sus esfuerzos en dar servicios de calidad para exceder las expectativas de sus clientes, uno de los mayores retos es reducir los tiempos de atención. Nos preguntamos cómo reducir esos tiempos y la respuesta podemos encontrarla con la ayuda de herramientas estadísticas así como la de teoría de colas y modelos de simulación.
En primer lugar se recolectó información del tiempo de espera en la cola del banco, tiempo entre llegadas por clientes, número de clientes, tipo de servicios, tiempo de atención.
Palabras clave
Citación
Solorzano García, Ginger; López Muñoz, Karina (2015). Mejora el proceso de atención de clientes en ventanillas de una de las sucursales de una institución bancaria. Trabajo final para la obtención del título: Magíster en Gestión de la Productividad y la Calidad. ESPOL. FCNM, Guayaquil.