Analisis y mejora de los procesos operativos y administrativos de mayor trascendencia del área de reparaciones de una empresa de linea blanca

Abstract

La presente tesis se realizó en una empresa dedicada a la fabricación, importación y comercialización de productos de línea blanca a nivel nacional. El volumen de ventas se aproxima a los $80 millones anuales con 3 marcas nacionales y 12 marcas de importación, dando un total de 300 productos diferentes en su portafolio, los cuales se están renovando constantemente para ir de la mano con los avances tecnológicos y decorativos del mercado. La empresa provee a sus clientes de un servicio de reparaciones, con el objetivo que siempre tengan a su disposición productos de calidad. La tesis se desarrolló en la matriz de esta empresa ubicada en la ciudad de Guayaquil, la cual, además de atender a sus clientes mayoristas, minoritas y esporádicos, atiende las necesidades de los demás centros de distribución regionales ubicados en las ciudades de Manta, Cuenca, Quito, Ambato y Santo Domingo. Se decidió enfocar la tesis en el área de reparaciones de productos terminados, ubicada física y organizacionalmente dentro del departamento de distribución. El área de reparaciones es un área que está bajo el mando de una compañía externa que se encarga de todas sus operaciones pero que responde a los estándares e instrucciones de su compañía empleadora. Por falta de un vínculo entre las dos compañías que busque el beneficio mutuo, se ha caído en procesos deficientes y una pobre administración que perjudica gravemente a ambas empresas. Los principales problemas que se presentan en esta bodega son: tiempos muy largos para reparación y transferencia de productos, desorganización de la bodega, falta de estandarización de procesos y control en la bodega, entre otros. Esto representa una gran oportunidad de mejora tanto en el servicio brindado como en no tener dinero perdido en productos almacenados. El objetivo de esta tesis fue analizar y mejorar los procesos operativos de mayor trascendencia del área de reparaciones y su administración estableciendo un sistema de control para obtener agilidad, eficiencia y confiabilidad en las operaciones. Se realizó el análisis y evaluación de los problemas encontrados. Para ello se recolectó información con entrevistas, observación y datos históricos. Para la evaluación se utilizó herramientas como: Diagrama Ishikawa de causa-efecto, análisis Pareto y revisión de los procedimientos tanto operativos como administrativos. Los resultados esperados son incrementar el nivel de servicio, calculando la relación entre los productos terminados a tiempo y el total de productos almacenados por mes, en al menos 10 puntos porcentuales con relación al medido antes de la implementación y obtener un retorno económico de al menos $100K para la empresa en un máximo de 2 meses después de haber implementado las mejoras.