Diseño e implementación de un programa de medición de calidad de servicio al cliente en una empresa comercial

Abstract

Este estudio pretende crear un PROGRAMA DE MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO que permita a una empresa comercial ecuatoriana (tiendas por departamentos) conocer y evaluar los factores que para sus clientes resultan más importantes en el momento de visitarla. Es decir, satisfacción del mismo en cuanto a precio, diseño de la tienda, surtido de mercadería, el servicio, ubicación de la tienda, actitud del personal de venta, facilidad de crédito, facilidades de devolver la mercadería.

Este estudio es aplicable para analizar tiendas por departamentos, de manera que se la utilice como herramienta estadística y de marketing para el monitoreo periódico de la satisfacción del cliente y la toma de decisiones para mejorar la cadena de valor.

Se realizará muestreo periódico de clientes en cada una de las áreas de la tienda, a los cuales se les aplicará un cuestionario que pretende mediante calificaciones, conocer el grado de satisfacción de los clientes y con los resultados ir mejorando la calidad de servicio por área y por tienda.