Resumen:
El presente trabajo está orientado a desarrollar, implementar y mantener en la
empresa base del proyecto, los principios de un Sistema de Calidad que permita
realizar Mejoras de forma Continua y permanente en la organización. Para
alcanzar este objetivo se ha implementando la filosofía de Seis Sigma utilizando
estratégicamente la metodología DMAIC por sus siglas en inglés, significan:
Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar, y que será empleada para el
desarrollo del proyecto.
La filosofía de Seis Sigma tiene como principio reducir los defectos que se dan
durante la realización del bien ó servicio hasta lograr 3.4 defectos por millón de
oportunidades, lo que aumentará el número de clientes satisfechos además de
reducir gastos por reprocesos generando saldos favorables a la empresa.
La empresa base para el desarrollo del proyecto pertenece al creciente grupo de
organizaciones relacionadas con la Tecnología de la Información, cuya actividad
principal es el desarrollo de software con tecnología para la web enfocada en la
gestión administrativa. Uno de sus procesos críticos consiste en el soporte
técnico que se brinda a los usuarios en temas ligados al uso de software
administrativo utilizado por los clientes. Con el afán de incluir mejoras en este
proceso, la empresa decidió iniciar un Sistema de Calidad que busque “Reducir
el tiempo de respuesta vía telefónica, en la resolución de problemas sobre el
manejo del sistema informático para clientes”.
