Resumen:
La presente tesis tuvo como objetivo minimizar los índices de insatisfacción de clientes mediante el diseño de un
sistema de control de calidad basado en Balanced Scorecard para una empresa comercializadora de válvulas,
elementos de control y regulación de fluidos.
El trabajo resaltó la importancia y beneficios del uso del Balanced Scorecard como herramienta estratégica de
administración; se realizó una descripción del diagnóstico situacional de la empresa, su desenvolvimiento empresarial,
estructura física y el detalle de los problemas que se buscaron solucionar con el desarrollo del diseño del sistema de
control. Para el sistema, primero se realizó la planificación estratégica mediante el uso de herramientas como el
FODA, y luego se estableció el mapa estratégico con sus respectivos indicadores, tableros de control, gráficas de
tendencia y matriz de priorización. Mediante el análisis de la matriz de priorización se identificaron como iniciativas
estratégicas claves a la Metodología para selección de proveedores y la Metodología de muestreo para aceptación de
lotes en el control de calidad en recepción.
Con el desarrollo de este trabajo, se procuró lograr el cumplimiento de los objetivos planteados siguiendo la
estrategia de la empresa; esperando reducir las devoluciones de clientes, disminuir el porcentaje de productos
defectuosos, aumentar el cumplimiento de plazos de entrega y en consecuencia incrementar la cantidad de clientes
totalmente satisfechos.
