Resumen:
This project is one the topics of the graduation seminar: System design of contact center based on IP technology. The main objective is to understand the operation of VoIp protocols and the equipments used in a Contact Center. To carry out the migration plan was revised the equipment features, operation of voice and data network that the company currently owns, was performed comparisons of prices, features and functionality to choose the best solutions of software and hardware for the contact center. In the first chapter we analyze the scope, objectives and project description. Followed by concepts about IP telephony, VoIP, protocols, factors that intervene on the quality of service and equipments necessary for a contact center. Next proceed to perform an audit the call center of Group Torres & Torres, analyzing the current situation, deficiencies and establishing the proposal of solution. In the final chapter we cover the design of the migration project consisting from technology to use until the total cost of implementation.
Descripción:
Este proyecto es uno de los temas del Seminario de Graduación “Diseño de Sistemas de Centros de Contactos Basados en Tecnología IP”. El principal objetivo es conocer el funcionamiento de los protocolos de voz sobre IP y de los diferentes equipos que se usan en un Centro de Contactos. Para realizar el plan de migración se revisó características de equipos, funcionamiento de la red de datos y de voz que actualmente posee la empresa. Se realizó comparaciones de precios, características y funcionalidad con el fin de escoger el mejor software y hardware para el Centro de Contactos. En el primer capítulo analizamos alcance, objetivos y descripción del proyecto. Seguido de conceptos sobre telefonía IP, Voz sobre IP, protocolos, factores que intervienen en la calidad de servicio y equipos necesarios en un Centro de Contactos. Procedemos a realizar una auditoría al Centro de Llamadas del Grupo Torres & Torres, analizando la situación actual, deficiencias y estableciendo la propuesta de solución planteada. En el último capítulo se abarca el diseño del proyecto de migración que consta desde la tecnología a usar hasta el costo total de la implementación.
