Mejora En El Proceso De Atención de Clientes En Ventanillas De Una De Las Sucursales De Una Institución Bancaria

Solorzano García, Ginger; López Muñoz, Karina

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Facultad de Ciencias Naturales y Matemáticas
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Tesis de Postgrado - FCNM
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dc.contributor.advisor	Ramos Barberán, Miriam Victoria, Directora
dc.contributor.author	Solorzano García, Ginger
dc.contributor.author	López Muñoz, Karina
dc.creator	Espol
dc.date.accessioned	2017-03-08T18:23:51Z
dc.date.available	2017-03-08T18:23:51Z
dc.date.issued	2017-03-08
dc.identifier.citation	Solorzano García, Ginger; López Muñoz, Karina (2015). Mejora el proceso de atención de clientes en ventanillas de una de las sucursales de una institución bancaria. Trabajo final para la obtención del título: Magíster en Gestión de la Productividad y la Calidad. Espol FCNM, Guayaquil.
dc.identifier.uri	http://www.dspace.espol.edu.ec/xmlui/handle/123456789/38095
dc.description	Las esperas desesperan, cuantos hemos ido a un banco a realizar una transacción y nos encontramos con una cola de más de cuarenta personas, o lugares donde existen turnos de diez personas o a veces de ochenta a cien, surge la inquietud de que si los bancos analizan esta situación y realmente sí. En el mercado de hoy, las instituciones financieras deben cumplir con diversas regulaciones emitidas por entes de control y es por ello que enfocan sus esfuerzos en dar servicios de calidad para exceder las expectativas de sus clientes, uno de los mayores retos es reducir los tiempos de atención. Nos preguntamos cómo reducir esos tiempos y la respuesta podemos encontrarla con la ayuda de herramientas estadísticas así como la de teoría de colas y modelos de simulación. En primer lugar se recolectó información del tiempo de espera en la cola del banco, tiempo entre llegadas por clientes, número de clientes, tipo de servicios, tiempo de atención.
dc.format	application/pdf
dc.format.extent	68 p.
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Espol
dc.rights	openAccess
dc.subject	INSTITUCIONES FINANCIERAS
dc.subject	ATENCION AL CLIENTE
dc.subject	SERVICIOS DE CALIDAD
dc.title	Mejora En El Proceso De Atención de Clientes En Ventanillas De Una De Las Sucursales De Una Institución Bancaria
dc.type	masterThesis
dc.identifier.codigoespol	D-CD71849
dc.description.city	Guayaquil
dc.description.degree	Magíster en Gestión de la Productividad y la Calidad