Resumen:
En el presente trabajo se planteó un enfoque mixto de investigación: cualitativo, a través de la entrevista a expertos; y, cuantitativo, a través de la utilidad del instrumento SERVQUAL adaptado al CED. Se utilizó una muestra de 207 usuarios que reunieron los criterios de inclusión: mayor de 18 años, afiliados o beneficiario a la institución domiciliado en la zona 5 y que hayan finalizado la consulta médica. En el análisis estadístico se calculó el alfa de Cronbach, se realizó el análisis factorial exploratorio de los ítems, se obtuvo los coeficientes de la matriz de correlaciones, y la medida de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) con la prueba de hipótesis determinante y la prueba de esfericidad de Bartlett; análisis factorial confirmatorio con el método de rotación Varimax con normalización Kaiser.
Los resultados mostraron una consistencia interna o de fiabilidad del instrumento mediante el Alpha-Cronbach de 0.97. El AFE de la matriz de correlaciones demostró un valor Determinante de 4.329E-14, una medida de adecuación de muestreo KMO igual a 0.91 y prueba de esfericidad de Bartlett con un p-valor menor a 0.001. El AFC de los 25 ítems obtuvo 5 factores con autovalores mayor a uno que explicaron el 81,02 % de la varianza con esto se concluye que el nivel de calidad de servicio que brida el CED es de nivel 4 que corresponde a «usuarios satisfecho.
