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Title:	Optimización de un sistema de indicadores de gestion estrategica en procesos in-bound de un servicio call center
Authors:	Veloz, Ruth
Keywords:	OPTIMIZACION SISTEMA DE INDICADORES GESTION ESTRATEGICA
Issue Date:	2010
Description:	Debido a la constante evolución de la tecnología, determinados procesos han evidenciado ciertos cambios, especialmente en lo que respecta a la atención no presencial, como es el caso de los llamados Call Centers, donde el cliente es atendido de forma virtual. Se puede definir a un Call Center como un sistema de colas en el cual las entidades que arriban a él son las llamadas de los clientes, los servidores son los agentes y las colas son los espacios virtuales en donde las llamadas esperan la atención de los agentes; todo esto estableciendo relaciones de mutuo beneficio para las partes involucradas. Los Centros de llamadas (Call Centers), actualmente han llegado a constituirse en una tendencia vital para el incremento y conservación de clientes en momentos de competitividad mundial constante, buscando continuamente la fidelización de los mismos. Estos centros permiten que las empresas puedan mantener una relación fluida con sus clientes, algo que resulta imprescindible para la continuidad de todo negocio. Este sistema de atención permite gestionar de una forma rentable los recursos humanos (agentes) para atender las llamadas que se reciben durante el lapso de la operación, evitando de esta manera la espera física innecesaria del cliente, aportando información para la gestión administrativa diaria. La aplicación de esta herramienta de trabajo genera algunas ventajas tales como la reducción de costos por acondicionamiento de espacio para atención presencial, y la reducción de tiempos de atención. La información automáticamente generada consiste en el número de llamadas recibidas o realizadas por intervalos de tiempo, su duración, tiempos de arribo, tiempos medios de operación, tiempos de respuesta, disponibilidad de turnos. Toda esta información es de suma importancia para crear valor a la organización, siendo su correcta gestión la encargada de dar a conocer los puntos a reforzar y por ende, el rumbo de la operación.
URI:	http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/11164
Appears in Collections:	Maestría en Gestión de la Productividad y la Calidad

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