Diseño de un sistema de control de calidad para una empresa comercializadora de válvulas, elementos de control y regulación de fluidos

Abstract

El presente trabajo tuvo como objetivo el diseño de un sistema de control de calidad basado en Balanced Scorecard para una empresa comercializadora de válvulas, elementos de control y regulación de fluidos, cuyo fin fue solucionar problemas de devoluciones de productos, insatisfacción de clientes y recepción de materiales defectuosos proveniente de proveedores; puesto que genera aproximadamente un 32% de pérdidas monetarias respecto a las ventas, además de afectar la imagen de la empresa. El desarrollo del trabajo empezó resaltando la importancia y beneficios del uso del Balanced Scorecard como herramienta estratégica de administración, así como los objetivos generales y específicos trazados para la empresa. Seguido por la definición de herramientas y metodologías utilizadas para lograr los objetivos planteados. Luego, se hizo una descripción del diagnóstico situacional de la empresa, su desenvolvimiento empresarial, estructura física y el detalle de los problemas presentes que se buscó solucionar con el desarrollo del diseño del sistema de control de calidad, en el cual se realizó la planificación estratégica mediante el uso de herramientas como el FODA, mapa estratégico y sus respectivos indicadores, tableros de control, gráficas de tendencia y matriz de priorización. Además, se identificaron iniciativas estratégicas consideradas claves para la solución de los problemas planteados, las cuales fueron analizadas a través de una matriz de priorización que permitió determinar el nivel de incidencia de cada una de las iniciativas en los objetivos trazados. En la realización de este trabajo, se establecieron los objetivos alineados a la estrategia de la empresa, con el fin de que una vez que se ponga en ejecución, reducir las devoluciones de clientes en 1,5 puntos porcentuales, disminuir el porcentaje de productos defectuosos al menos en un 50%, aumentar el cumplimiento de plazos de entrega en por lo menos 10 puntos porcentuales y en consecuencia incrementar la cantidad de clientes totalmente satisfechos en aproximadamente el 30%. De esta manera, se procuró asegurar el mejoramiento continuo del sistema, realizando un procedimiento para el monitoreo y auditoría al control de calidad establecido. Finalmente, se presentaron las respectivas conclusiones y recomendaciones del trabajo.