Diseño de la estructura documental para dar cumplimiento a los requisitos de la ISO 9001:2015, previo a la implementación y certificación en una agencia de viajes

Abstract

El espíritu del presente proyecto es realizar un diseño de la estructura documental en la agencia GÓMEZ TRAVEL S.A., ubicada en la ciudad de Guayaquil, para la posterior implementación y certificación de la normativa ISO 9001:2015 a través de un sistema de control de gestión de calidad, con el fin de lograr que la empresa sea reconocida por la calidad de sus servicios de viajes, de reservas en transportes y alojamientos, ofrecidos a clientes corporativos y público en general. En el Capítulo 1, se ha recopilado información global de la situación de la agencia de viajes objeto de estudio, antecedentes, organigrama, descripción del problema, justificación, alcance y el marco teórico para que el lector pueda conocer más detalladamente los conceptos aplicados. En el Capítulo 2, mediante una metodología escogida y herramientas, se hizo un análisis del entorno financiero y el levantamiento de información documentada de la compañía; se definió un mapa de procesos para conocerlos procesos críticos, y estos fueron representados a través de diagramas de flujo; se realizó un estudio de los riesgos identificados, modelado en un mapa de calor; y, se desarrolló una lista de indicadores de gestión con el fin de evaluar y mejorar los procesos examinados. En el Capítulo 3, se revisó a mayor detalle la correcta aplicación de las herramientas presentadas en cada uno de los departamentos a considerar; y de acuerdo a esos hallazgos se propuso mejoras a implementar en los procesos relevantes. Finalmente, en el Capítulo 4, se basa en las conclusiones y recomendaciones generales del proyecto, para los procesos de la agencia GÓMEZ TRAVEL S.A. y así presentar un servicio de alta calidad a los usuarios.