Mejoramiento de los procesos de Atención Personalizada a los Clientes y Visitas Técnicas que brinda una empresa de Televisión internacional por Cable

Abstract

La presente investigación se desarrolló en una empresa de Televisión Internacional por Cable de la localidad, que se dedica principalmente a prestar este servicio; la misma que consiste en realizar el mejoramiento de los procesos de Atención Personalizada a los clientes y Visitas Técnicas, debido a que durante el segundo semestre del año 2001, la empresa experimentó la cancelación de dicho servicio, en la ciudad de Guayaquil, en un 0.8 % (promedio mensual); es decir, entre 55 a 65 clientes, por lo que se realizó Auditorías de Servicios con el propósito de conocer las razones que generaron esta situación y así se determinó que existía una lenta y deficiente atención personalizada y que habían muchas visitas técnicas pendientes. Para el desarrollo del estudio se realizó el diagnóstico y análisis de la situación actual en que operan dichos procesos, se definió la metodología para el establecimiento de los Indicadores de Desempeño, los que sirvieron para realizar el seguimiento respectivo a los procesos tratados, se propuso mejoras con sus respectivos costos. Se efectuó también, el análisis costo-beneficio de las propuestas planteadas y el diseño del plan para la Implantación de las mejoras a dichos procesos. Finalmente, se realizó la implantación y puesta en marcha de las mejoras propuestas y el control y monitoreo respectivo de los indicadores a monitorear, lo que permitió observar una variación positiva de dichos indicadores.