Plan De Mejoramiento de la Cadena De Atención Al Cliente De Transmisión de Datos e Internet de una Empresa de Telecomunicaciones

Abstract

Este proyecto tiene como objetivo fundamental mejora de la atención a clientes de Transmisión de Datos, Internet y GPRS mediante la revisión de las fases que posee la Empresa de Telecomunicaciones ET en la cadena de atención a clientes, así como definir los roles de los actores de la atención y un correcto dimensionamiento de las áreas involucradas. El desarrollo de este proyecto dota de una herramienta estándar para la apertura de casos y seguimiento, con lo cual todas la áreas registran sus actividades, y de esta forma se generar datos de registro de la atención, estos datos también servirán para análisis a futuro, como fuente de consulta debido a que esta herramienta integra todo el proceso de atención. Mediante el estudio de mercado recopilamos la información de parte del cliente en cuanto a la percepción que tiene de este servicio, con estos datos se recomiendan las mejoras que se deben aplicar. En esta parte también se recogió la información generada por los expertos, cuyas opiniones aportaron directamente al planteamiento de las alternativas que se evalúan en el análisis técnico y luego en la viabilidad financiera. Con la viabilidad técnica se exponen las alternativas consideradas en todas las fases de nuestro proyecto, dichas alternativas fueron validadas en base a la ponderación dada por los involucrados del proceso, llámense clientes y/o actores de la cadena de servicio. En la parte de análisis financiero se muestra los costos y los beneficios que se tendrán al ejecutar este proyecto, exponiendo así su viabilidad, ya que se han obtenido un VAN positivo de US$ 29.602,35 y un TIR de 11%. El desarrollo de este proyecto impactará positivamente a la ET en su proceso de atención de clientes de Transmisión de Datos, Internet y GPRS, generando además de los beneficios operativos, otros beneficios que no son medibles o cuantificables en valores de ingreso, como un reconocimiento a la ET por el excelente servicio de atención que brinda a sus usuarios, publicidad positiva emitida por sus clientes, reconocimiento de profesionalismo por parte de los clientes hacia los departamentos de la empresa de telecomunicaciones ET que atienden sus requerimientos