Rediseño del proceso de ventas por centro de atención telefónico en una empresa comercializadora de artículos varios

Abstract

Una empresa comercializadora de artículos varios cuenta con tiendas físicas en varias ciudades del país y tiene la necesidad de implementar canales digitales para que los clientes puedan realizar sus compras sin necesidad de salir de sus casas, con el fin de evitar los contagios por la pandemia del COVID-19. Parte de la gestión del pedido la realiza un asesor del Centro de Atención Telefónico, y para mejorar el nivel de servicio la empresa necesita cumplir con los tiempos meta de contactar a los clientes en menos de 24 horas y ejecutar la facturación en máximo 7 minutos.

Para ejecutar el proyecto se utilizó la metodología Diseño para seis sigma y herramientas como Punto de vista, entrevistas, despliegue de la función de la calidad, diagramas de flujo que permitieron la obtención de las necesidades del diseño, así como herramientas estadísticas para el análisis de datos.

Para el Centro de Atención Telefónico la propuesta ganadora fue no contratar más operadores ya que este canal se usa para realizar consultas sobre pedidos, mas no para ventas. El resultado de los prototipos para los canales WhatsApp y página web muestra que para los usuarios es más fácil realizar una compra ya sea usando el bot o la nueva opción de escoger tienda para que el cliente haga el retiro de su pedido respectivamente. Además, se reduce el tiempo de atención de la venta y se eliminan restricciones de horario laboral, tiempo de espera para ser llamado y reportes manuales de las órdenes.