Resumen:
El presente proyecto tiene como objetivo realizar un análisis de la situación actual de una empresa distribuidora de gas licuado de petróleo, a fin de mejorar el proceso de cancelación de contrato en el servicio de red de gas canalizado. La elaboración del manual de proceso permite estandarizar las actividades del área y optimizar los recursos. La metodología utilizada es la de desarrollo organizacional, la cual comienza con la visión y planeación del estudio, donde se organizó las actividades a realizar para la conclusión de los objetivos propuestos. Se recopiló la información de distintas fuentes para su análisis y elaboración de herramientas como; análisis FODA y de Porter que permitan profundizarla situación del sector y de la empresa. Luego, se realizaron los flujogramas de cada subproceso, con los diagramas de causa y efecto según los riesgos identificados en la matriz para la posterior elaboración de los indicadores de desempeño.Con la implementación del manual en la cancelación de contratos se podrá reducir un 21,87% del tiempo actual, según el análisis de valor agregado elaborado para cada subproceso. De igual manera, al mejorar la atención de servicio al cliente y la imagen de la empresa, se estimó un aumento del 10% de las ventas por contrato de servicio de red de gas canalizado. Se recomienda la implementación del manual, e incluirlo en otros procesos que permita tener ventaja frente a otras compañías del sector. También se sugiere realizar un seguimiento de las mejoras a través de los indicadores propuestos.
