Resumen:
Este trabajo de tesis se realizó en una empresa ecuatoriana con sede en
Guayaquil que se dedica a la importación y distribución de artículos
tecnológicos; entre ellos, computadores que son ensamblados localmente. El
colaborador industrial utiliza varios canales de distribución para llegar a
diversos niveles de clientes: consumidores finales, minoristas, instituciones
públicas y privadas.
El colaborador industrial posee oficinas en Guayaquil, Quito y Miami, ésta
última se dedica a las funciones de compra e importación y también permite
tramitar garantías con los proveedores localizados en Estados Unidos. Las
oficinas en Quito se dedican a la venta y en Guayaquil se encuentran las
oficinas Administrativas, de Ventas, Almacenamiento y Garantías. El
departamento de Garantías es el responsable del trámite de todas las partes
defectuosas que fueron adquiridas a las tiendas del colaborador industrial.
En el estudio se realizó un análisis estadístico de los tiempos de proceso y se
determinó que no tienen un comportamiento estable que pueda ser descrito
con las distribuciones de uso frecuente. Además, no se cumple con el
objetivo de tramitar DOA’s en un día y de dar diagnósticos de RMAs en tres
días en ningún canal de distribución. Se realizó una lluvia de ideas con el
personal de garantías, Diagramas de Pareto y de Ishikawa que determinaron
que el mayor retraso es el proceso de Diagnóstico.
Por medio de la modelación de procesos con técnicas como el IDEF-0 y la
simulación se establecieron los escenarios actuales donde se comprobó que
el Técnico de RMA participa en todos los sub-procesos y que no existe un
proceso definido para un caso DOA. Una vez validado y verificado el modelo
de simulación, se diseñó un modelo propuesto en IDEF-0 donde el Técnico
de RMA se dedica exclusivamente al diagnóstico de los equipos y se define
un proceso de DOA que permita cumplir con el período establecido.
Los cambios propuestos se aplicaron al modelo de simulación, donde se
obtuvo que se pudieron reducir los tiempos de proceso para los casos de
garantía por DOA entre 5.3 y 17.8 días permitiendo que se cumpla con los
tiempos de procesos esperados y aumentando la calidad del servicio
percibida por el cliente.
