Implementación de una plataforma informática de mesa de se servicio vía web, para el manejo de solicitudes de una empresa de mantenimiento y reparación de equipos de computo de Guayaquil- Ecuador.

Abstract

La empresa dedicada a la reparación y mantenimiento de computadoras brinda sus servicios a diversas organizaciones entre ellas identidades Ferreteras, Retail en Guayaquil. A inicios de su operatividad no contaban con un sistema que le permita al departamento técnico, llevar el control y registro centralizado de los incidentes y requerimientos enviados de sus clientes. Estos incidentes y requerimientos eran registrados en un archivo Excel almacenado en el file server el cual era compartido dentro de la red interna, sin embargo, su funcionabilidad era limitada en comparación al servicio que se ofrece puesto que demandaba mucho tiempo y recursos por parte de los técnicos de soporte. En base a esta problemática y previo análisis, la empresa privada optó por contratar el sistema de mesa de servicio JimHelp que es una herramienta (Gestión de servicios de mesa de ayuda) que permite registrar, evaluar y realizar un seguimiento de todos los incidentes y requerimientos ingresados por los agentes de manera que se tenga un flujo de atención efectiva. El documento describe la implementación del sistema de mesa de servicio JimHelp, su funcionabilidad, desempeño y las ventajas que permite obtener. Además, se detalla el proceso de atención de los incidentes, canales de atención.