Resumen:
CONDITION FOR PUBLICATION OF PROJECT. project aims to improve the efficiency of first-level technical support in an electrical company by designing a rule-based conversational system and business process modeling (BPMN). The identified issues include a high volume of daily tickets (60-80), lack of standardization, and reliance on tacit knowledge, which negatively impact service quality. The proposed solution integrates a chatbot to automate repetitive tasks, optimizing resources and reducing response times.
The project was developed in five phases: diagnosis of the current process (AS-IS), modeling and root cause analysis, design of the future process (TO-BE), conceptual design of the conversational system, and validation. Techniques such as surveys (120 users), technician interviews, and BPMN tools were used to visualize workflows.
Results showed that 66.7% of technicians' time is spent on repetitive incidents, such as password resets and network issues, justifying automation. The chatbot design prioritized high-frequency use cases, with 72% user acceptance.
It is concluded that implementing the conversational system will significantly enhance operational efficiency, user satisfaction, and performance measurement through KPIs like TTR and CSAT. A controlled pilot is recommended to validate results before full deployment.
Keywords: Chatbot, BPMN, automation, operational efficiency.
Descripción:
CONDICIONAMIENTO DE PUBLICACION DE PROYECTO. Este proyecto tiene como objetivo mejorar la eficiencia del soporte técnico de primer nivel en una empresa eléctrica mediante el diseño de un sistema conversacional basado en reglas y el modelado de procesos (BPMN). La problemática identificada incluye una alta demanda de tickets (60-80 diarios), falta de estandarización y dependencia del conocimiento tácito, lo que afecta la calidad del servicio. La solución propuesta integra un chatbot para automatizar tareas repetitivas, optimizando recursos y reduciendo tiempos de respuesta.
El desarrollo del proyecto se realizó en cinco fases: diagnóstico del proceso actual (AS-IS), modelado y análisis causa-raíz, diseño del proceso futuro (TO-BE), diseño conceptual del sistema conversacional y validación. Se emplearon técnicas como encuestas a 120 usuarios, entrevistas a técnicos y herramientas BPMN para visualizar los flujos de trabajo.
Los resultados mostraron que el 66,7% del tiempo de los técnicos se dedica a incidencias repetitivas, como gestión de contraseñas y problemas de red, lo que justifica la automatización. El diseño del chatbot priorizó casos de uso recurrentes, con una aceptación del 72% entre los usuarios.
Se concluye que la implementación del sistema conversacional mejorará significativamente la eficiencia operativa, la satisfacción del usuario y la capacidad de medición mediante KPIs como TTR y CSAT. Se recomienda un piloto controlado para validar los resultados antes de su despliegue completo.
