Resumen:
CONDITION FOR PUBLICATION OF PROJECT. work aims to improve customer management and commercial follow-up in a small and medium-sized international freight forwarding agency in Ecuador, dedicated to providing assistance and consulting on foreign trade processes, through a management system based on a CRM. The company faces challenges in enhancing customer service, providing follow-up, and measuring results, due to inefficient communication between the commercial team and management, caused by the absence of a system that centralizes team information. Through a diagnosis, research of best practices, and the application of the Design Thinking methodology, the company’s processes within the commercial area and improvement opportunities were evaluated, supported by interviews with the organization’s management. Four relevant dimensions were identified for the agency’s business model: sales, marketing, customer service, and information technology. The solution consisted of developing a CRM prototype using Excel and Power BI tools for the management and creation of visual solutions across these dimensions. The proposed system addresses the company’s main needs by centralizing information about its clients, services, and marketing strategies, thus efficiently optimizing its commercial performance.
Keywords: CRM, Business Intelligence, Customer Service, Freight Forwarding, Excel, Power BI
Descripción:
CONDICIONAMIENTO DE PUBLICACION DE PROYECTO. El presente trabajo tiene como objetivo mejorar la gestión de clientes y el seguimiento comercial de una agencia pyme de carga internacional, dedicada a la asistencia y consultoría sobre procesos de comercio exterior en Ecuador, mediante un sistema de gestión basado en un CRM. La empresa afronta retos para mejorar la atención a sus clientes, darles seguimiento y medir resultados, debido a la comunicación ineficiente entre los miembros del equipo comercial y directivos y a la ausencia de un sistema de gestión que ayude a centralizar la información de los equipos. Por medio de un diagnóstico, investigación de buenas prácticas y la aplicación de la metodología Design Thinking, se evaluaron los procesos de la empresa dentro del área comercial y las oportunidades de mejora mediante entrevistas a los directivos de la agencia. Se detectaron cuatro dimensiones relevantes para el modelo de negocio de la agencia: ventas, marketing, servicio al cliente y tecnologías de la información. La solución consistió en desarrollar un prototipo de CRM utilizando las herramientas de Excel y Power BI para la gestión y creación de soluciones visuales de las diferentes dimensiones. El sistema propuesto responde a las necesidades principales de la empresa para centralizar información sobre sus clientes, servicios y estrategias de marketing optimizando de manera eficiente su rendimiento comercial.
