Resumen:
El valor para el cliente está dado por una serie de atributos que acompañan al producto y que son intangibles, como por ejemplo, la agilidad en el tiempo de entrega, la amabilidad de los funcionarios de la empresa, etc. La satisfacción del cliente depende del grado en que la empresa (sea ésta de manufactura o de servicio) le entregue lo que él espera; es decir que cumpla con sus expectativas en cuanto a esos atributos intangibles. La presente tesis describe una metodología que permite medir estos atributos en un proceso de servicio, la misma que ha sido aplicada a la industria de fabricación de envases de hojalata. Una de las principales actividades sobre las que se ha basado ésta metodología, es conocer las percepciones que tienen los clientes de ésta compañía, sus necesidades y los factores o atributos que consideran importantes para su satisfacción; determinando así, la Calidad del Sevicio que está ofreciendo la compañía, sus debilidades y fortalezas, y cosecuentemente tomar acciones sobre las mismas.
