Modernización de una terminal: Digitalización y automatización, propuesta para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente

Chinga Pineda, Julissa Erika; Burgos Yambay, Javier Mauricio, Director

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Tesis de Maestría en Administración y Dirección de Empresas
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dc.contributor.author	Chinga Pineda, Julissa Erika
dc.contributor.author	Burgos Yambay, Javier Mauricio, Director
dc.date.accessioned	2026-07-14T17:50:44Z
dc.date.available	2026-07-14T17:50:44Z
dc.date.issued	2025
dc.identifier.citation	Chinga Pineda, J.E. (2025) Modernización de una terminal: Digitalización y automatización, propuesta para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente [Tesis Maestría] Escuela Superior Politécnica del Litoral. Guayaquil, 139 páginas	es_EC
dc.identifier.uri	http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/69365
dc.description	La modernizar sus operaciones con el fin de fortalecer su competitividad y la relación con sus clientes. La necesidad de este estudio surge del análisis al entorno interno caracterizado por el bajo rendimiento registrado en los indicadores claves estratégicos como el desempeño operativo de las naves (GMPH) y los tiempos de atención a exportadores e importadores (TATT), y de un entorno externo marcado por avances tecnológicos regionales, la urgencia de migrar hacia una cultura “data driven” y las crecientes presiones comerciales y sociales por una operación sostenible. Estos hallazgos confirman que la implementación de un nuevo Sistema de Operación de Terminal (TOS), junto con el rediseño de procesos y el fortalecimiento de la cultura organizacional, constituye la estrategia más efectiva para cerrar las brechas detectadas y responder a las demandas del entorno. El objetivo principal de este estudio es modernizar las operaciones de la terminal para incrementar la eficiencia operativa apalancados en los indicadores claves y mejorar la experiencia del cliente, respondiendo a los retos actuales del sector portuario nacional e internacional. Se espera que la ejecución del plan permita reducir en un 3% los costos de combustible y mantenimiento, mejorar al menos en un 20% la productividad medida por GMPH, disminuir el tiempo de ciclo de camiones TATT y reducir la huella de carbono anual de la terminal, consolidando así su sostenibilidad y competitividad a largo plazo. Se utilizan herramientas de análisis estratégico que permitieron identificar las fortalezas y debilidades que serán necesarias tomar en consideración para implementar un nuevo TOS, como son generar nuevas competencias al personal con experiencia para preservar el know now, retener el talento humano existente y procurar alianzas con instituciones y universidades para disminuir la brecha que se formará la incorporar nuevas tecnologías verdes. Por otro lado, se destaca la irrupción de la revolución industrial 4.0 que representa una oportunidad estratégica para incrementar la productividad, la trazabilidad y la sostenibilidad; sin embargo, la Modernización de una terminal portuaria ESPAE 2 ESPOL interconexión de sistemas también incrementa la superficie de exposición a ciberataques, amenaza que podría comprometer la integridad operativa y la seguridad de la información. La propuesta de mejora incluye un plan por horizontes en H1: Mejora en la planificación de la terminal; H2: Cambio de enfoque al cliente y transición de un modelo transaccional a uno colaborativo; y, H3: Automatización de procesos bajo el concepto global de PUERTOS 4.0. Se plantea el rediseño de procesos operativos y administrativos y de la estructura organizacional en H1, plan de gestión del cambio y capacitación estructurada como actividad transversal en H1 y H2 para prepararse al objetivo de la propuesta en H3. En alineación con el cuadro de mando integral desde el proyecto se esperan los siguientes aportes:  Financieros: ahorros sostenidos en combustible y mantenimiento.  Comerciales: fortalecimiento confiabilidad y reputación ante navieras y exportadores.  Gestión interna: cumplimiento de la meta del GMPH y TATT y reducción huella de carbono.  Laboral: plan de capacitación y entrenamiento. En lo que refiere al proyecto, se identificaron básicamente riesgos con el capital humano, de implementación y tecnológicos con planes específicos de mitigación como pruebas por fases, planes de entrenamiento y reforzamiento de ciberseguridad. Conclusión La propuesta integra estrategia, tecnología, procesos y cultura organizacional, estableciendo una ruta de transformación que permitirá a la terminal aumentar su productividad, reducir costos, mejorar el servicio al cliente y garantizar su sostenibilidad y competitividad.	es_EC
dc.publisher	ESPOL.ESPAE	es_EC
dc.subject	Modernización de una terminal	es_EC
dc.subject	Digitalización y automatización	es_EC
dc.subject	Propuesta para mejoras	es_EC
dc.subject	Eficiencia operativa	es_EC
dc.subject	Experiencia del cliente	es_EC
dc.title	Modernización de una terminal: Digitalización y automatización, propuesta para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente	es_EC
dc.type	Thesis	es_EC
dc.identifier.codigoespol	T-116406
dc.identifier.codigo	ESPOL-POSTG551