Diseño del sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001:2000 en el centro de estudios de lenguas extranjeras (celex)

Abstract

En el presente trabajo se desarrolla el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000 para mejorar la calidad de enseñanza, forma de administración y la satisfacción del cliente. El Diseño del Sistema de Gestión de Calidad se dividió básicamente en 2 etapas: el diagnóstico de la situación actual y el Diseño del Sistema de Gestión de Calidad. El diagnóstico de la Situación Actual se inició con una Auditoría Interna en la que al inicio de la Tesis, se determinó que se cumplía con un 30,34% de la Norma. Se determinaron los ítems no conformes y las exclusiones de la Norma. Se elaboró la cadena de valor que debe tener el CELEX para su mejora continua y se determinó el Mapa de procesos analizando su proceso fundamental y sus procesos de apoyo. Luego se inició un levantamiento de información de los procesos del CELEX partiendo del Macroproceso de la misma unidad. El CELEX es el encargado de manejar y coordinar la parte administrativa y académica del idioma extranjero por lo que en base al análisis del Mapa de Procesos se determinaron 45 procedimientos que están descritos en los documentos que se elaboraron y que se rigen en la Norma ISO 9001:2000. Para los procesos del CELEX se los recopiló información sobre sus objetivos, documentos de entrada y salida, responsable, cliente y frecuencias de uso. La recopilación de esta información la exige ISO 9001:2000 en sus procedimientos. El levantamiento de procesos se lo realizó a través de entrevistas a las personas que realizaban los procesos y luego se observó que la ejecución del mismo fuese como se había descrito. En el caso de ciertos procesos administrativos no se pudo lograr comprobación visual debido a la poca frecuencia del mismo, lo que hizo que sólo se documentara lo relatado. Para concluir esta primera parte se realizaron encuestas para determinar las necesidades y demandas de los clientes mediante análisis estadísticos. El Diseño del Sistema de Gestión de Calidad inició con la elaboración de la Política de Calidad y Objetivos de Calidad, los cuales fueron creados en una reunión con el Coordinador del CELEX. Primero se analizó la situación actual del CELEX, luego se procedió a revisar la Misión y Visión del CELEX, para por último revisar lo de la Norma ISO 9001:2000 para indicar que debe contener la Política de Calidad como esencia. La política de Calidad del CELEX es: Garantizar al estudiante de adquirir conocimientos de idiomas en una organización de gran experiencia en el sector de Idiomas y enseñanza, que cuente con un personal de alto nivel. Ofrecer procesos de aprendizajes innovadores y eficaces, entendiendo la eficacia como el logro de destrezas y conocimientos y el desarrollo de la capacidad de aprender. Aportar orientación y apoyo para el aprendizaje de las materias y otros idiomas para dar respuestas asociadas de nuestra clientela. Implantar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad adecuado para el CELEX, que permita satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, basándose en los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Promover la mejora continua como un principio elemental ajustable a todos los procesos del CELEX. Los objetivos de Calidad del CELEX para el 2010 son los siguientes: • Contar como mínimo con un programa de educación de tres idiomas. • Obtener un nivel de satisfacción de 4 por parte del estudiante en escala del 1 al 5 sobre la atención prestada en el registro y solución de problemas. • Aumentar al 30% los estudiantes particulares para los cursos de inglés. • Firmar al menos 5 convenios con institutos internacionales para que los profesores extranjeros den cursos a los estudiantes. • Tener un mínimo de 3 cursos técnicos de inglés. Una vez realizado el Manual de Calidad y presentado el esquema para diseñarlo, se añaden los diferentes documentos que son obligatorios por la Norma ISO 9001:2000 y son los siguientes:  Control de Registros  Control de los Documentos  Auditorías Internas  No Conformidades  Acciones Correctivas y Preventivas Se realizó una auditoría de cierre donde se obtuvo un 66,85% de cumplimiento con la Norma con la Elaboración de la Política, Objetivos de Calidad y los documentos obligatorios correspondientes. Con la unión de los procedimientos diseñados y levantados se conformó el Manual de Procedimientos del CELEX que posee 39 procedimientos, y los demás documentos se elaboran con sus respectivos procedimientos, sumando 45 procedimientos. Una vez conformado los documentos se procedió a elaborar el Cronograma de Implementación donde se indica los meses en los que se implantará cada uno de los Documentos o actividades de los diferentes documentos elaborados. Finalmente la metodología sugerida para realizar la implementación de los procedimientos es la siguiente: Primero se debe explicar el proceso utilizando el manual de instructivos y los documentos anexados, después permitir al principiante realizar el proceso personalmente, seguir el desarrollo del mismo durante el tiempo que estime conveniente, luego realizar una auditoría de procesos para comprobar que se realice el proceso de la forma indicada y por último realizar correcciones y hacer seguimiento si es necesario en base al procedimiento de acciones correctivas y preventivas.