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Title:	Diseño de un sistema de gestión de calidad para el call center en una empresa de telecomunicaciones de la ciudad de Guayaquil basado en la norma ISO 9001:2008
Authors:	Fiallos González, Oscar Rolando Soledispa Navarrete, Cindy Roxana
Keywords:	DISEÑO SISTEMA GESTIÓN CALIDAD CALL CENTER TELECOMUNICACIONES BASADO ISO 9001:2008
Issue Date:	2012
Description:	El presente trabajo consiste en la realización del Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para el Call Center en una empresa de Telecomunicaciones. El propósito de este sistema es identificar los procesos estratégicos, de realización y de apoyo relacionados con los productos que se obtienen del Call Center, mejorando los tiempos de respuesta y satisfaciendo las necesidades de sus diferentes tipos de clientes. El objetivo de este trabajo es mejorar cualitativa y cuantitativamente la atención que brinda el Call Center a sus diferentes tipos de clientes, cumpliendo con sus expectativas y con los requisitos legales pertinentes. La metodología sugerida para este proyecto está basada en los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 como base para la mejora continua. Se trata de una Norma Internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC); y, está centrada en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo con el fin de administrar y mejorar la calidad de sus productos. En el desarrollo de los capítulos de este proyecto se han contemplado los siguientes aspectos: inicialmente se dan a conocer algunas de las definiciones que se aplican en un SGC; posteriormente se realizó una verificación de la situación actual en la que se encontraba el negocio; y, para el desarrollo de esta propuesta se realizó el levantamiento de información del proceso del Call Center, en donde se aplicaron herramientas como: Diagrama de Pareto e Isikawa. Adicionalmente se realizó un análisis estadístico sobre los tiempos de respuestas ante problemas reportados al Call Center, aplicando cartas de control para proporción de reclamos no conformes con muestras variables y también se realizó un diseño de experimento de un solo factor con el que se pretende determinar si los diferentes tipos de Servicio (Televisión, Internet y Telefonía) tienen incidencia sobre el tiempo de atención de reclamos. Finalmente se realizó una evaluación de la conformidad del proceso del Call Center con respecto a la norma ISO 9001:2008 para posteriormente ejecutar el respectivo Manual de Calidad del Call Center en dónde se incluyeron cada uno de los puntos de la norma.
URI:	http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/24850
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