Skip navigation
Please use this identifier to cite or link to this item: http://www.dspace.espol.edu.ec/xmlui/handle/123456789/24953
Title: Optimización del servicio ofrecido por multiservidores basado en simulación matemática para un almacén de electrodomésticos en la ciudad de Guayaquil
Authors: Cárdenas Escobar, Nadia Lorena
Keywords: OPTIMIZACIÓN
SERVICIO
OFRECIDO
MULTISERVIDORES
SIMULACIÓN
MATEMÁTICA
ALMACÉN
ELECTRODOMÉSTICOS
CIUDAD
GUAYAQUIL
Issue Date: 2010
Publisher: Espol
Abstract: Actualmente las compras de un supermercado, farmacia, almacenes de electrodomésticos, y todo punto de venta o cobranza son los lugares donde el cliente no se siente totalmente satisfecho. Las largas filas y eternos minutos de espera hasta que una persona sea atendida, son los malestares que los clientes sienten al momento de realizar un pago o aplicación a un crédito. Producto de esto se produce una mala imagen del almacén y en algunos casos provoca la pérdida de ventas. Existen varias implementaciones que las empresas han adoptado para reducir los tiempos de atención al cliente, los que sirven para satisfacer la demanda del momento pero cuando crece la demanda estas implementaciones se hacen obsoletas. De esta forma se convierte en un círculo vicioso en el que las empresas adoptan soluciones transitorias que no prevalecen a través del tiempo. Es importante para las empresas reducir sus tiempos de atención al cliente pues lograrían aumentar el número de clientes atendidos lo que va de la mano con el aumento de sus ingresos, además de la buena imagen que proyectarían al consumidor, quien motivado por la buena atención que experimentó desearía regresar a comprar a ese almacén. Sin duda, esto último tiene un valor intangible, mas repercute en largo plazo en la relación de la empresa con su cliente. El macroproceso de venta de un artículo para el caso de una venta para un cliente con crédito nuevo y que retira su compra en el mismo almacén, se lo ha definido en cuatro procesos que deben cumplirse para que el cliente adquiera el producto de su elección. Estos son: Cotización, crédito nuevo, facturación y entrega del producto. En muy pocos casos estos procesos se realizan en paralelo pues cada uno depende del otro. Para el desarrollo de esta tesis, se ha seleccionado el proceso de Crédito nuevo, pues es el proceso que involucra mayor tiempo en la atención al cliente cuya justificación de estos tiempos se presentarán más adelante. El proceso de crédito nuevo se relaciona con la solicitud que el cliente debe ingresar para comprar un electrodoméstico a plazo de 12, 15 o 18 meses. Dentro de este proceso se encuentran los subprocesos de revisión de datos en bases de datos financieras, llamadas telefónicas y verificación de datos en terreno, esto último sirve para comprobar el domicilio del solicitante y es uno de los principales factores para la aprobación de un crédito.
Description: La reducción de tiempos para la aprobación de un crédito de un almacén de electrodomésticos es una necesidad latente, pues con esto se optimizaría los recursos utilizados y se aumentaría el número de ventas en el día. Existen más de 10 sucursales que posee un almacén de electrodomésticos en la ciudad de Guayaquil, pero esta investigación se centrará solo en una sucursal que fue seleccionada de acuerdo al volumen de transacciones por día y de ingresos. ICM Capítulo 2 – Página 2 ESPOL La sucursal seleccionada es Nueve 2, que presenta alta variabilidad en los tiempos de atención al cliente y es de vital importancia reducir esta variabilidad y el tiempo promedio de atención al cliente. El proceso de crédito inicia cuando el cliente ingresa la solicitud al departamento de crédito. Esta solicitud contiene los datos del cliente los cuales deben ser validados por el analista de crédito de la sucursal donde la ingresó. El analista enviará al iniciar el día un informe del número de solicitudes a procesar en el día. Paralelamente enviará los croquis al verificador de terreno para que verifiquen si el domicilio indicado en la solicitud es correcto y que tenga habitándolo por lo menos 3 años ininterrumpidos. Luego, procederá a verificar los datos personales en las bases de datos como son: registro civil, central de riesgo y base de lista negra (deudores de los almacenes de electrodomésticos). Además realiza las llamadas de verificación de las referencias personales. La política comercial del almacén indica que la aprobación de un crédito tarda 24 horas y la intención de los directivos es de reducir este tiempo a 2 horas de tal modo que el cliente pueda llevarse el producto el mismo día que ingresó la solicitud, pues actualmente el cliente tiene que llamar o regresar al almacén al día siguiente del ingreso de su solicitud y en algunos casos cuando regresa debe corregir el croquis o algún dato pues no son válidos para ser aprobados y esto conlleva a otro día de espera para el cliente lo que se vuelve un proceso tormentoso. Dada esta situación, en algunos casos los clientes desertan en el proceso pues consideran que pierden mucho tiempo en el trámite y prefieren dirigirse a la competencia quienes tienen un proceso más rápido.
URI: http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/24953
Appears in Collections:Maestría en Control de Operaciones y Gestión Logística

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
TESIS MAESTRIA EN LOGISTICA Y OPERACIONES_NADIA CARDENAS_ EN.pdfPRINCIPAL2.16 MBAdobe PDFView/Open
Show full item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.