Abstract:
Los problemas que se perciben durante la interacción entre el empleado y el cliente; se deben a la falta de conocimiento de las características del producto o la desmotivación que tiene el empleado para trabajar pero mas aun la carente capacitación sobre el servicio al cliente. Se realizo un estudio de mercado a tres ferrisariatos ubicados en Guayaquil, segmentados por diferentes tipos de exigencias y target alto, medio y bajo; respectivamente Ferrisariato Riocentro Los Ceibos, Orellana y Sur. Algunos de los problemas son que el personal esta distribuido de manera equitativa pero unas secciones deben de contar con mayor personal, la camaradería durante las horas de trabajo, la interrupción por parte de clientes a empleados ocupados en otra sección a la interesada, su manera de hablar y actuar. Es por eso la necesidad de crear una escuela interna de servicio al cliente que brinde Mejorar la actitud del personal para que estos sean proactivos y competentes para así incentivar la cultura de servicio que necesita la empresa, mantener a los clientes actuales y capturar nuevos clientes.
