Resumen:
El presente proyecto busca dar solución al servicio de baja calidad a la demanda,
generado por la inapropiada forma en la aplicación de los procedimientos básicos
hoteleros y de atención al cliente por los trabajadores del hotel Playa Dorada mediante
la elaboración de un Plan de mejoras en los procesos de calidad de las áreas de
recepción y ama de llaves, que aportará a mejorar la atención de los empleados pues
tendrán una guía, un manual con información específica de estas áreas.
El estudio estuvo basado en el modelo SERVPERF, que es una herramienta que a
modalidad de encuesta mide la satisfacción del huésped. Se realizaron entrevistas a
profesionales de las dos áreas mencionadas para la corroboración de los procesos
llevados a cabo en el Playa Dorada, además se empleó la observación no
participante, con motivo de evaluar los procedimientos actuales que llevan las áreas.
Los resultados que se obtuvieron indican que la forma en que llevan a cabo los
trabajadores los procesos es empírica, por escasa preparación y no poseer un manual
físico de procedimientos que les sirva como guía en su trabajo.
Concluyendo que, a pesar de que un hotel cuente con una infraestructura visualmente
atractiva, si la calidad del servicio es baja este no satisface las expectativas del
huésped, por tal motivo se debe tener siempre en constante capacitación a los
trabajadores para que brinden un servicio de excelencia.
