Abstract:
Toda empresa de servicios busca la satisfacción de sus clientes, lo cual la posicionará en el mercado, la hará ser preferida entre la competencia y así le proveerá un crecimiento sostenido.
En el caso de las aerolíneas son muchos los factores que se deben tomar en cuenta para brindar un servicio de calidad en base a prácticas consistentes, que generen un valor real a cada uno de los clientes externos en cada uno de los vuelos. Un foco crítico es el transporte de los equipajes del viajero, ya que el hecho de confiarle a la empresa sus pertenencias y al llegar a su destino descubrir que por diversos motivos, éste no ha llegado con él, puede provocar desde un fuerte reclamo hasta una demanda legal; y por consiguiente el deterioro de la relación con el cliente.
Es por esto que la aerolínea en cuestión, la cual tiene como foco fundamental mejorar constantemente la experiencia del cliente en todas las etapas del viaje, buscando siempre diferenciarse en términos de servicio, ha realizado mejoras en su proceso de conciliación de equipajes, logrando así acrecentar la confianza y buena percepción de sus clientes hacia dicha empresa.
