El presente proyecto se basa en el estudio del servicio técnico de una empresa que comercializa electrodomésticos, y se centraliza en los CSA locales de la provincia del Guayas, quienes son los responsables de realizar las asistencias técnicas al consumidor final con el fin de brindar solución a los problemas técnicos. En primera instancia, antes de abordar el estudio, se convocan a miembros del proyecto de las áreas de apoyo de servicio para trabajar con un equipo multidisciplinario que permita entender la situación inicial que cada CSA, como de los recursos disponibles y formas de trabajo con las que se ejecutan las asistencias técnicas. Además, entre todos definir un planteamiento del problema que tenga gran potencial de profundizar en la esencia de lo que es calidad de servicio, y que a medida que se intensifique la investigación, se desarrolle por fases, como lo recomienda la metodología DMAIC. Según los datos históricos a nivel de servicios en garantía, se reconoce que, de cada 100 clientes, existían al menos unos 40 clientes que no son atendidos con un tiempo de respuesta menor o igual a un día, siendo una referencia desfavorable, que afecta la satisfacción al cliente. A pesar de eso ya es un reto, para hacer alcanzable el proyecto se fija como objetivo incrementar el cumplimiento de solucionar una falla de un artículo en primera visita en un 25%. A fin de que el estudio sea dosificado, se hacen mediciones desde lo general a lo particular, de tal forma que al tener cuantificada algunas variables, se analizan los datos para saber cuál es la capacidad del proceso de asistencia técnica, como la de ciertos estadísticos que se aplican para robustecer el proyecto. En esta etapa ya se profundiza intensamente con la aplicación de herramientas de Manufactura esbelta y Seis sigmas, por lo que, de la mano de buenas prácticas de gestión se van reduciendo las actividades que no agregan valor, como también optimizando los recursos materiales que son necesarios para un servicio, que son puestas en marcha a través del protagonismo, compromiso y gran valentía de los técnicos por ser testimonios de la mejora continua. Posteriormente, se determinan cuáles son los factores y niveles que causan efectos en la variable dependiente “Y=RT”, siendo el tiempo de respuesta de las asistencias técnicas que incurre en la transformación favorable, haciendo que la labor pase de ser un oficio rutinario a servicio de calidad que constantemente busca seguir evolucionando hasta llegar a un proceso capaz de cumplir las especificaciones requeridas por los clientes