Abstract:
El presente proyecto tiene como objetivo principal desarrollar un Plan de Fidelización y Recuperación de clientes dentro del enfoque de CRM (Customer Relationship Management). El concepto de Customer Relationship Management (CRM), surge a inicios de los 90’s 1, y se enfoca en establecer un canal eficiente de comunicación entre el cliente y la organización, el cual conduce a la satisfacción y retención del cliente, venta de productos e incremento de las ganancias En un mercado en el que todos los competidores están haciendo lo mismo, el producto y el precio no dan una ventaja competitiva sostenible a largo plazo. Nuestra propuesta es lograr una ventaja basada en cómo ven los clientes a la compañía, siendo éste un punto más sostenible en el tiempo. Los Capítulos I y II proporcionan una visión general de la empresa y de los productos que comercializa, mientras que el Capítulo III analiza el entorno en el que la Librería compite. El Plan de Mercadeo se detalla en el Capítulo IV, el cual estará dirigido a los diferentes segmentos, definidos por los gustos y preferencias de los lectores. Posteriormente, en el Capítulo V se desarrolla el Programa de Administración de la Relación con el Cliente, que incluye la creación del Sistema de Información, el Programa de Recuperación de Clientes y el Programa de Fidelización de Clientes. El Capítulo VI presenta los presupuestos y resultados que generará el proyecto, así como el análisis financiero mediante los principales indicadores y análisis de escenarios, analizando la viabilidad financiera y rentabilidad del proyecto. Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones para la implementación.
