Abstract:
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo principal que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de las empresas en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se denomina "calidad del servicio". Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, opiniones, sugerencias y atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
