Abstract:
La cafetería La Canoa lleva atendiendo a sus clientes desde hace aproximadamente 45
años, se caracteriza por su buen servicio y su gastronomía de comida criolla gourmet.
Preocupados por seguir brindado un servicio de calidad, desean disminuir el tiempo de
atención al cliente, mejorar la operación del negocio y aumentar las ganancias del
restaurante.
Los camareros del restaurante realizaban la toma del pedido en una comanda escrita a
mano y debían acercarse a la cocina en algunas ocasiones para verificar que el pedido
de comida estuviera listo, adicionalmente cuando el cliente solicitaba la factura, el
camarero debía esperar el tiempo que el cajero cobrara las cuentas o ingresara nuevos
clientes al sistema. Para evitar que el restaurante pierda ingresos por no poder atender
a más clientes; debido a que la rotación de comensales se ve afectada por el tiempo
total en la atención a un cliente, se implementó la aplicación móvil COMANDA
ELECTRÓNICA, esta app es utilizada por los camareros para tomar el pedido de
comida de los clientes e ingresar la comanda al sistema para su inmediata elaboración.
COMANDA ELECTRÓNICA redujo el tiempo de 1 hora con 25 minutos a 23 minutos en
horario regular y de 1 hora con 44 minutos a 36.8 minutos en horas pico del tiempo
promedio en el que se atiende a un cliente del restaurante, lo que implica una
reducción en más del 50% del tiempo de operación del personal, gracias al cambio en
el proceso de atención y a la reducción del número de veces que el camarero debe
verificar si el pedido de comida y la factura estuvieran listos. Se puede concluir que el tiempo de atención al cliente estaba siendo afectado por factores como: la carga de tareas del cajero, la toma de pedidos realizada de manera manual por el camarero y el número de veces que el camarero debe verificar si está
listo el pedido y/o la factura.
