Abstract:
CONDITION FOR PUBLICATION OF PROJECT. project focuses on the design of a customer relationship management (CRM) system tailored for the Escuela de Organización Integral de Eventos at ESPOL, using a user-centered approach to optimize client acquisition, follow-up, and loyalty. The school faces a lack of a structured system, which limits operational efficiency and decision-making, motivating the proposal of a contextualized CRM. Qualitative and quantitative research techniques were employed, including interviews, empathy maps, and benchmarking, along with financial and comparative analysis of potential solutions. Based on the findings, a prototype was developed, consisting of Excel templates, a Customer Journey Map, and a user guide, designed to centralize information, facilitate internal coordination, and enhance the user experience. Validation with end-users confirmed the system’s usefulness and ease of use, showing improvements in communication, activity tracking, and client loyalty. It is concluded that the designed CRM not only addresses existing operational challenges but also provides strategic value and is economically feasible.
Keywords: CRM, client management, business tourism, user experience, client retention.
Description:
CONDICIONAMIENTO DE PUBLICACION DE PROYECTO. El proyecto se centra en el diseño de un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) adaptado a la Escuela de Organización Integral de Eventos de la ESPOL, con un enfoque centrado en el usuario, para optimizar la captación, seguimiento y fidelización de clientes, pues la Escuela enfrenta la carencia de un sistema estructurado lo cual limita la eficiencia operativa y la toma de decisiones. Se emplearon técnicas de investigación cualitativa y cuantitativa, como entrevistas, mapas de empatía y benchmarking, así como análisis económico-financiero y comparativo de alternativas de solución. Con base en los hallazgos, se desarrolló un prototipo compuesto por plantillas en Excel, un Customer Journey Map y una guía de uso, pensado para centralizar información, facilitar la coordinación interna y mejorar la experiencia de los usuarios. La validación con participantes finales confirmó la utilidad y facilidad de uso del sistema, evidenciando mejoras en la comunicación, seguimiento de actividades y fidelización de clientes. Se concluye que el CRM diseñado no solo resuelve problemas operativos existentes, sino que también aporta valor estratégico y es económicamente viable.
