Abstract:
CONDITION FOR PUBLICATION OF PROJECT. project was developed with the aim of designing structures for customer service, sales, and after-sales processes in a telecommunications company, using the CCOR (Customer Chain Operations Reference) model as a reference. The study began by identifying a central problem: the lack of written protocols, the absence of formal communication between departments, and the lack of post-sales follow-up mechanisms, which negatively impacted on the traceability of customer management and experience.
The methodology applied included a situational diagnosis based on direct observations and interviews, which made it possible to identify improvements in commercial processes. As a result, proposals were designed in line with the components of the CCOR model, which are relating, selling, and assisting. These include the development of a manual, the creation of customer service and sales protocols, the formalization of the use of communication channels, and the definition of key performance indicators (KPIs) to enable constant monitoring of the effectiveness and quality of processes.
In this way, the project contributes to improving the company's competitive position in the market, while also promoting continuous improvement, traceability of management, and regulatory compliance through process standardization.
Keywords: Traceability, Customer service, CCOR model.
Description:
CONDICIONAMIENTO DE PUBLICACION DE PROYECTO. Este proyecto se desarrolló con la finalidad de diseñar estructuras en los procesos de atención, venta y postventa en una empresa del sector de telecomunicaciones, tomando como referencia el modelo CCOR (Customer Chain Operations Reference). El estudio parte de la identificación de un problema central: la carencia de protocolos escritos, la ausencia de comunicación formal entre áreas y la inexistencia de mecanismos de seguimiento posterior a la venta, lo cual repercute negativamente a la trazabilidad de la gestión y experiencia del cliente.
La metodología aplicada comprendió un diagnóstico situacional sustentado en observaciones directas y entrevistas, lo que permitió identificar las mejoras en los procesos comerciales. Como resultado, se diseñaron propuestas alineadas a los componentes del modelo CCOR, los cuales son relacionar, vender y asistir, que incluyen la elaboración de un manual, la creación de protocolos de atención y venta, la formalización del uso de canales de comunicación y la definición de indicadores clave de desempeño (KPIs), que permitan supervisar de manera constante la eficacia y la calidad de los procesos.
De esta manera, el proyecto contribuye a mejorar la posición competitiva de la empresa en el mercado, sino que también impulsa la mejora continua, la trazabilidad de las gestiones y el cumplimiento normativo con la estandarización de procesos.
