Resumen:
This project aims to optimize the commercial management of Centralfile S.A. by improving the use of the CRM module in SAP Business One, in order to strengthen customer portfolio maintenance and sales results analysis. The research hypothesizes that CRM adoption depends primarily on users' perceptual and attitudinal factors, rather than the system's technical characteristics, thus justifying the application of the Technology Acceptance Model (TAM).
The project employs a mixed-methods approach. A structured survey based on the TAM model was administered to company employees, supplemented by direct observations and exploratory interviews. Quantitative data were analyzed using structural equation modeling (SEM) with the support of SmartPLS software to validate the relationships between ease of use, perceived usefulness, attitude toward use, and intention to use.
The results showed that ease of use significantly influences perceived usefulness and that attitude toward use is the main predictor of intention to use the CRM, with the model having moderate explanatory power. In conclusion, the effective adoption of CRM at Centralfile S.A. depends primarily on user experience and organizational change management.
Keywords: Technology adoption, Business management, User acceptance, Structural equation modeling, Enterprise systems
Descripción:
Este proyecto busca optimizar la gestión comercial de Centralfile S.A. mediante la mejora del uso del módulo CRM en SAP Business One, con el fin de fortalecer el mantenimiento de la cartera de clientes y el análisis de los resultados de ventas. La investigación tiene la hipótesis que la adopción del CRM depende principalmente de factores perceptivos y actitudinales de los usuarios, más que de las características técnicas del sistema, lo que justifica la aplicación del Modelo de Aceptación de Tecnología (TAM).
El proyecto tiene un principal enfoque mixto. Se administró una encuesta estructurada basada en el modelo TAM a los empleados de la empresa, complementada con observaciones directas y entrevistas exploratorias. Los datos cuantitativos se analizaron mediante modelos de ecuaciones estructurales (SEM) con el apoyo del software SmartPLS para validar las relaciones entre la facilidad de uso, la utilidad percibida, la actitud de uso y la intención de uso.
Los resultados mostraron que la facilidad de uso influye significativamente en la utilidad percibida y que la actitud de uso es el principal predictor de la intención de uso del CRM, con un poder explicativo moderado del modelo. En conclusión, la adopción efectiva del CRM en Centralfile S.A. depende principalmente de la experiencia del usuario y de la gestión del cambio organizacional.
