Abstract:
This research focused on evaluating and strengthening Perfectech S.A.'s after-sales area by applying the COSO III model to optimize internal control and customer loyalty. The study originated from the lack of a clear operational structure and the absence of metrics that would allow for real monitoring of post-sale commitments.
Using a qualitative approach, information was collected through interviews with key players in the Commercial, Technical, Supply Chain Management (SCM), and Customer Service departments. Content analysis was applied to identify weaknesses in the after-sales process according to the five components of COSO III. Furthermore, an improvement proposal was designed, incorporating the implementation of satisfaction surveys, the standardization of the use of the SAMM system, and the definition of key performance indicators (KPIs).
The results revealed flaws in the formalization of procedures, complaint management, the use of information systems, and monitoring activities, which lead to reactive after-sales service management.
It was concluded that the implementation of formal controls, the centralization of information, and the use of indicators will enable Perfectech S.A. to strengthen its after-sales process, improve the customer experience, and support managerial decision-making.
Keywords: After-sales service, COSO III, Customer satisfaction, Internal control, Complaint management.
Description:
Esta investigación se centró en la evaluación y el fortalecimiento del área postventa de Perfectech S.A, mediante la aplicación del modelo COSO III para optimizar el control interno y la fidelización del cliente. El estudio surgió ante la falta de una estructura operativa clara y la ausencia de métricas que permitieran dar un seguimiento real a los compromisos adquiridos tras la venta.
A través de un enfoque cualitativo, se recolectó información mediante entrevistas con actores clave de los departamentos Comercial, Técnico, Supply Chain Management (SCM) y Servicio al Cliente. Se aplicó un análisis de contenido para identificar debilidades del proceso postventa según los cinco componentes del COSO III. Así mismo, se diseñó una propuesta de mejora que incluyó la implementación de encuestas de satisfacción, la estandarización del uso del sistema SAMM y la definición de indicadores clave de desempeño.
Los resultados evidenciaron falencias en la formalización de procedimientos, en la gestión de reclamos, en el uso de los sistemas de información y en las actividades de seguimiento, lo que genera una gestión reactiva del servicio postventa.
Se concluye que la implementación de controles formales, la centralización de la información y el uso de indicadores permitirán a Perfectech S.A. fortalecer su proceso postventa, mejorar la experiencia del cliente y apoyar la toma de decisiones gerenciales.
