Resumen:
The School of Integral Event Organization (EOIE by its Spanish acronym) provides catering and food delivery services in the city of Guayaquil. However, the Front of House processes, the area visible to the client, are not documented and are transmitted verbally, so new employees lack a clear guide for each process. Therefore, the objective of this project is to design operational procedure manuals for the Front of House processes at EOIE to strengthen internal control. A five-step methodology was applied: (1) document analysis, (2) observation of different types of service, (3) interviews with operational and administrative staff, (4) cost-benefit analysis, and (5) development of the manuals. The project is expected to result in a 20% increase in operational efficiency in customer service capacity, an 8% improvement in staff performance in terms of time and compliance with standards, and a 9% reduction in operating costs relative to revenue. Finally, six operational processes are standardized through roles, policies, performance indicators, and flowcharts that sequentially organize the critical activities of service and event closure.
Keywords: Front of House, operational manuals, standardization, processes, and EOIE.
Descripción:
La Escuela de Organización Integral de Eventos (EOIE) brinda servicio de catering y entrega de alimentos en la ciudad de Guayaquil. Sin embargo, los procesos del Front of the House, el área visible al cliente, no se encuentran documentados y se transmiten de forma verbal por lo que los nuevos integrantes no tienen una guía clara de cada proceso. Por ello, el objetivo del presente proyecto es diseñar los manuales de procedimientos operativos para los procesos del Front of the House en la EOIE para el fortalecimiento del control interno. Se aplicó una metodología de 5 pasos: (1) análisis documental, (2) observación de diferentes tipos de servicio, (3) entrevistas al personal operativo y administrativo, (4) análisis costo-beneficio y (5) elaboración de los manuales. Se estima como resultado un aumento del 20% de eficiencia operativa en la capacidad de atención al cliente, así como un 8% de mejor desempeño del personal en tiempos y cumplimiento de estándares y una reducción del 9% de costos operativos en relación con los ingresos. Finalmente, seis procesos operativos son estandarizados mediante roles, políticas, indicadores de desempeño y flujogramas que organizan de forma secuencial las actividades críticas del servicio y cierre de eventos.
