Abstract:
La presente investigación se desarrolló en una empresa de Televisión Internacional por Cable de la localidad, que se dedica principalmente a prestar este servicio; la misma que consiste en realizar el mejoramiento de los procesos de Atención Personalizada a los clientes y Visitas Técnicas, debido a que durante el segundo semestre del año 2001, la empresa experimentó la cancelación de dicho servicio, en la ciudad de Guayaquil, en un 0.8 % (promedio mensual); es decir, entre 55 a 65 clientes, por lo que se realizó Auditorías de Servicios con el propósito de conocer las razones que generaron esta situación y así se determinó que existía una lenta y deficiente atención personalizada y que habían muchas visitas técnicas pendientes.
Para el desarrollo del estudio se realizó el diagnóstico y análisis de la situación actual en que operan dichos procesos, se definió la metodología para el establecimiento de los Indicadores de Desempeño, los que sirvieron para realizar el seguimiento respectivo a los procesos tratados, se propuso mejoras con sus respectivos costos. Se efectuó también, el análisis costo-beneficio de las propuestas planteadas y el diseño del plan para la Implantación de las mejoras a dichos procesos. Finalmente, se realizó la implantación y puesta en marcha de las mejoras propuestas y el control y monitoreo respectivo de los indicadores a monitorear, lo que permitió observar una variación positiva de dichos indicadores.
